오늘은 UXUI 관련 아티클을 읽고 내 생각을 정리해보려 한다
우선 UXUI 초짜로서 아는 것이 없기 때문에 보자마자 확 끌리는 아티클로 골라보았다.
내가 고른 아티클은 관심있었던 여행 관련 서비스에 대해 작성된 글이고, 그 중에서도 자주 사용했었던 아고다라는 어플에 관한 글이어서 골라보았다.
“우려가 결국 현실로?” UI·UX 디자인 관점으로 본 아고다의 다크패턴 논란
방통위는 왜 아고다에 칼을 빼들었을까?
아티클을 제대로 이해하고 넘어가려면 우선 다크패턴이란 무엇인가를 알아야 할 것 같다.
💡다크패턴이란?
2010년 영국의 UX 디자이너 해리 브리그널이 ‘소비자를 기만하거나 속이는 유형의 디자인’을 모아 정립한 UI·UX 디자인이다. 당시 그는 다크패턴에 대해 ‘사용자를 속여서 행동을 유도하기 위해 세심하게 만들어진 UI’라 설명했다. 2024년 현재 공정위는 다크패턴을 ‘사업자가 소비자의 착각과 부주의를 유발해 불필요한 지출을 요구하는 행위 또는 디자인’이라 정의하고 있다.
방송통신위원회가 오랫동안 많은 여행객들이 문제를 호소해오던 글로벌 여행 플랫폼 '아고다'에 문제 소지가 있다고 보고 사실 조사에 들어갔다고 한다.
이 조사의 주요 쟁점은 요금을 바로 지불하지 않아도 되는 ‘후지불’ 옵션 선택 시 5%의 수수료가 부가되는 것을 고지하지 않은 문제, 복잡하고 까다로운 환불 절차, 동일 가격이 유지됨에도 ’20분간 가격 유지’ 등의 문구를 통한 사용자 기만 총 3가지다.
논란의 중심에 선 아고다의 다크패턴
| 유형 | 사용자에게 미치는 영향 | 아고다의 다크패턴 디자인 |
| 압박형 다크패턴 | 사용자를 압박해 합리적이고 신중한 의사결정을 방해함 | 수령 제한 및 할인 만료 메시지 등으로 사용자를 재촉하는 문구들 |
| 방해형 다크패턴 | 고의적으로 과업 달성을 방해하거나 피로감을 유발해 선택을 포기하게 만듦 | 복잡하고 까다로운 환불 절차 |
| 편취형 다크패턴 | 사용자가 알아채기 어려운 인터페이스 디자인이나 계층 구조로 비합리적이거나 예상치 못한 지출을 유도함 | 세금 및 봉사료, 수수료를 포함하지 않고 실제 가격을 숨김 |
▶아고다의 압박형 다크패턴
실제 아고다는 숙소를 검색하면 ‘이 요금 객실 4개 남은’ ‘사이트 객실 판매 완료’ ‘아고다에선 n분 마다 숙소가 예약되고 있습니다’ 등의 문구를 사이트 곳곳에 배치하면서 사용자에게 빠른 구매 결정을 요구한다.
▶ 아고다의 방해형 다크패턴
아고다의 경우 환불 서비스에서 방해형 다크패턴을 찾아볼 수 있다. 일부 호텔 및 항공권은 예약 후 이유 불문 취소가 불가능하거나, 자체 플랫폼 내 취소 서비스가 아닌 이메일이나 전화 상담을 통해야 하는 경우가 적지 않아 환불 및 취소 경험이 일관적이지 않은 것으로 유명하다.
▶ 아고다의 편취형 다크패턴
이번 사실조사의 주요 쟁점 중 하나는 사용자가 후지불 옵션 선택 시 5%의 수수료가 부과되는 것을 제대로 고지하지 않았다는 점이다. 실제로 아고다는 사용자가 ‘후지불 옵션’을 선택하면 객실 요금이 예약 확정일이 아닌 특정일에 결제되기 때문에 부담 없이 예약하라고 권유하고 있다.
또한 아고다의 기본 가격에는 세금 및 봉사료가 제외돼 있다. 세금 및 봉사료가 제외된 해당 가격은 첫 검색에 이어 숙소 요금 선택 화면서도 계속 유지되다가 마지막 최종 결제 페이지에서만 바뀌기 때문에 많은 사용자가 변경된 결제 금액을 놓치기 쉬운 디자인 구조라 할 수 있다.
❓많은 여행 플랫폼 중에 왜 하필 아고다일까?
- 한국소비자원이 발표한 주요 플랫폼별 피해구제 신청 현황에 따르면 2023년 아고다 관련 피해 신청 건수는 324건으로, 이는 다른 온라인 여행 플랫폼들에 비해 압도적으로 높은 수치다.
정부의 다크패턴 규제
이번 아고다 사실조사에 대해 방통위 관계자는 “예약 및 환불 과정에서의 불공정한 요소가 발견될 경우, 아고다는 국내 규정에 따라 제재를 받을 수 있으며, 위법 사항이 확인될 경우 연 매출액의 최대 1%까지 과징금을 부과할 수 있다”고 밝혔다. 또한 방통위는 신속한 조사를 통해 법 위반 여부를 철저히 확인하고, 적발 시 엄중한 조치를 취할 것이라고 덧붙였다.
방통위가 해외 서비스에 대해 다크패턴 규제를 진행한 것은 이번이 처음이 아니다. 앞서 2020년 방통위는 유튜브를 대상으로 유튜브 프리미엄 서비스가 월 구독취소 및 환불 정책 등 중요 사항을 고지하지 않고 정당한 사유 없이 해지권리를 제한했다며 과징금 8억6700만원을 부과했다.
이외에도 방통위는 지난해 2월에 발표한 ‘2023년도 업무계획’에서 “플랫폼 사업자의 불공정행위 대응을 위해 플랫폼 사업자의 다크패턴 등 신유형 피해 대응을 위한 규제체계 정비를 추진하겠다”고 밝히면서 적극적인 다크패턴 규제 움직임을 보이고 있다.
정부의 다크패턴 규제 노력에 따라 이번 아고다의 눈속임 및 순차가격 공개 같은 사용자의 혼란을 가중시키는 다크패턴 디자인은 오는 2025년 2월 14일부터 전자상거래법 제21조의2 제1항 제1호의 금지 행위에 포함될 예정이다.
결국 이번 방통위의 아고다 조사 사태는 다크패턴이 우리의 일상 속에 얼마나 교묘히 숨어있는 지는 물론, 다크패턴이 기업의 단기적인 수익을 증대시킬지 몰라도 결국 장기적으로 사용자의 신뢰를 무너뜨리는 부작용까지 적나라하게 보여주는 예시다.
다크패턴 문제는 단순히 아고다에만 국한되지 않으며, 다크패턴이 널리 퍼져버린 가운데 규제에 의존하는 것을 넘어, 디자이너 스스로도 다크패턴 문제의 심각성을 인식해야 한다는 목소리가 커지고 있다.
마무리
적고 보니 내가 진짜로 아고다를 사용하다가 당한 것들이라 좀 화가 난다.
시간이 줄어드는 걸 계속 보여주면서 이 시간까지만 이 요금에 예약할 수 있다는 알림이 뜨면 '오 당장 예약해야겠다' 했던게 생각이 난다.
이게 압박형 다크패턴이었다니!
그리고 내가 아고다를 다시는 사용하지 않게 되었던 계기가 된 아고다의 방해형 다크패턴.
우선 고객센터 연결 자체가 힘들었고, 힘들게 대기를 기다려서 연결이 되면 아고다도 해당 숙소도 모두 나는 모른다는 식.
코로나 시기 극 초반에 시국이 시국인 만큼 미리 계획되어 있었던 가족여행을 취소하게 되었는데 200만원가량의 비싼 숙소를 예약을 했었고, 결론적으로 아무것도 돌려받을 수 없었다.
취소 불가 숙소로 예약을 했으니 환불해줄 수 없다는 답변만 돌아왔었다.
사용 당시에 속으로 '와 정말 어플이고 웹사이트고 거지같이 만들었네 적당히 좀 하지' 라고 생각하고 넘어갔었는데 이런 것들이 규제가 가능한 사항들이라니 알고 볼 수록 정말 놀랍다.
아무튼 이렇게 아고다의 다크패턴에 당했던 사용자의 입장으로서 방통위에서 신속한 조사를 통해 법 위반 여부를 철저히 확인하고, 적발 시 엄중한 조치를 취할 것이라고 했다니 정말 속이 시원한 소식인 것 같다.
이번 다크패턴 논란 아티클을 읽으면서 인해 사용자의 입장에서 만들지 않은 UXUI의 아주 확실한 예가 어떤 것인지 알게되었고, 디자인에 대한 법적인 규제도 가능하다는 것, 사용자 중심의 디자인이 얼마나 중요한지 알게되었다.
스스로 부끄럽지 않은 디자인을 하는 디자이너가 되어야겠다.
출처